Comment l’ACO a transformé sa carte membre en levier de fidélisation digital ? 

Comment fidéliser une communauté internationale de passionnés d’automobile, tout en fluidifiant leur expérience d’adhésion et d’accès aux événements ? 

L’Automobile Club de l’Ouest (ACO), organisateur emblématique des 24 Heures du Mans, a choisi d’accélérer sa transformation numérique avec une carte digital intégrée dans une application mobile dédiée à ses membres. 

Dans cet article, on vous embarque dans les coulisses de ce projet mobile développé par notre équipe, en collaboration avec les équipes de l’ACO. Objectif : renforcer l’engagement des membres via une application fluide, multilingue, qui met leur carte dans leur poche… et bien plus. 

Avant le lancement de cette nouvelle version, l’ACO disposait déjà d’une première application mobile, qui ne répondait malheureusement plus aux standards actuels. Les utilisateurs rencontraient fréquemment des bugs, notamment au niveau des notifications qui ne fonctionnaient pas, et exprimaient leur mécontentement à travers de nombreux avis négatifs. L’expérience proposée n’était ni fluide, ni rassurante, ce qui nuisait à la relation avec les membres, pourtant au cœur de la stratégie du club. Il était donc devenu essentiel de repartir sur des bases saines, avec une application stable, intuitive et conçue pour apporter de la valeur dès les premiers usages. C’est dans cette dynamique qu’a été pensée la refonte, avec un objectif clair : réconcilier les membres avec leur application et leur offrir une solution mobile à la hauteur de l’exigence portée par l’ACO.  

Le Club ACO, fort de ses 40 000 membres répartis à travers le monde, s’appuie sur une communauté fidèle, passionnée par l’univers automobile et l’esprit d’endurance incarné par les 24 Heures du Mans. Chaque année, les événements prestigieux organisés l’Automobile Club de l’Ouest, dont les les 24 Heures Motos, les 24 Heures Camions ou encore Le Mans Classic renforcent ce lien unique entre l’association et ses membres. Pourtant, dans un monde de plus en plus digitalisé, les attentes évoluent rapidement : les membres veulent accéder facilement à leurs services, où qu’ils soient et à tout moment. L’expérience utilisateur doit être fluide, immédiate, à la hauteur des standards numériques d’aujourd’hui. En ce sens, digitaliser la carte membre est bien plus qu’un confort : c’est un moyen de renforcer le lien, de moderniser l’image du club et de poser les bases d’une relation encore plus durable avec une audience exigeante, connectée et internationale. 

Avant la mise en place de l’application mobile, le support client de l’ACO était fortement sollicité pour des demandes récurrentes et peu complexes : perte de carte, statut de l’abonnement, informations sur les événements… Ces sollicitations, bien qu’importantes pour les membres, mobilisaient des ressources humaines qui auraient pu être consacrées à des demandes plus stratégiques. Par ailleurs, le format papier de la carte membre montrait ses limites : peu pratique, sujette à l’oubli ou à la détérioration, elle ne répondait plus aux attentes d’une communauté de plus en plus habituée aux services numériques. Les membres attendaient une expérience simple, rapide et adaptée aux usages modernes, notamment la possibilité d’intégrer leur carte directement dans leur Wallet sur smartphone. La digitalisation de cette carte, en la rendant accessible en permanence via l’application, a permis à la fois d’alléger la charge du support et d’améliorer la satisfaction globale des membres. 

Si ce type de démarche vous inspire et que vous souhaitez voir comment d’autres organisations ont relevé des défis similaires grâce au digital, nous vous invitons à explorer nos projets réalisés. 

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Après avoir identifié les besoins des membres et les limites du support traditionnel, le Club ACO a fait le choix stratégique de miser sur une application mobile pour centraliser l’expérience utilisateur. C’est dans cette logique qu’a été défini un MVP (Minimum Viable Product), conçu pour répondre efficacement aux attentes prioritaires des membres.  

Focus sur les fonctionnalités clés du MVP pensé pour répondre rapidement aux attentes des membres 

L’application mobile Membres ACO propose un accès immédiat à la carte digitale, désormais exportable vers les portefeuilles numériques comme Apple Wallet ou Google Wallet. Cette fonctionnalité permet aux membres d’avoir toujours leur carte à portée de main, facilitant leur identification lors des événements organisés par le club. L’accueil personnalisé dès l’ouverture de l’application constitue une autre force du dispositif : chaque membre visualise en un coup d’œil l’état de son abonnement, ce qui renforce la transparence et le sentiment de suivi personnalisé. Enfin, le contact avec le support a été simplifié : l’application permet désormais aux membres de joindre facilement le support Zendesk en créant une demande via un formulaire intégré. Cette fonctionnalité, accessible en un seul clic, s’inscrit dans une logique d’efficacité et de confort pour les utilisateurs. En un clic, les membres peuvent envoyer une demande via un formulaire simplifié, sans avoir à quitter l’application. Ce trio de fonctionnalités reflète la volonté de l’ACO de proposer une expérience mobile fluide, moderne et centrée sur les besoins réels de ses membres, tout en optimisant les processus internes du club. 

L’ACO regroupe des passionnés d’automobile venus des quatre coins du monde, ce qui rend indispensable une approche multilingue pour son application mobile. Dès sa première version, l’app a été conçue pour être disponible en français et en anglais, facilitant ainsi l’accès aux services pour les membres internationaux. Cette dimension linguistique va de pair avec une interface sobre et claire, pensée pour s’adapter à tous les usages, quels que soient l’âge, les habitudes numériques ou la localisation des utilisateurs. L’expérience utilisateur repose sur une navigation intuitive et universelle, qui favorise l’autonomie des membres et permet une adoption rapide, quel que soit leur niveau de familiarité avec les outils numériques. Cette accessibilité contribue à renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté globale, tout en reflétant les valeurs d’ouverture et d’innovation portées par l’ACO depuis plus d’un siècle. 

La réussite de cette application repose sur une collaboration étroite entre les équipes de l’ACO et notre équipe Mobizel. Dès les premières phases du projet, les échanges ont été réguliers et constructifs, permettant une compréhension fine des besoins utilisateurs et des enjeux propres au club. Nous avons pu avancer itérativement, en validant chaque étape clé avec les équipes métiers. L’approche UX a été particulièrement soignée, avec un design pensé pour les usages en situation de mobilité, notamment lors des événements comme les 24h du Mans. Le résultat : une application intuitive, efficace et totalement alignée avec les usages réels des membres. Ce mode de travail collaboratif a permis de concilier vision stratégique et exigences techniques, au service d’une expérience digitale à la hauteur de l’image de l’ACO. 

Pour mieux comprendre les enjeux de ce projet et l’univers riche de l’ACO, rien de tel qu’un détour par leur site officiel. 

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