Multicanal, Cross-Canal, Omnicanal … Quelle solution choisir pour booster votre activité ?

Publié le 30/09/2021
6TM digital

A l’ère de la digitalisation et du client « hybride » – passant aisément d’un comparateur de prix à une boutique physique – comment les entreprises peuvent se retrouver entre les stratégies multicanal, cross-canal, ou omnicanal ? Comment bien les définir et quelle mécanique adopter ? Même s’il n’y a pas de recette miracle en la matière, voici quelques éléments de réponse.

Le multicanal ou l’art du cloisonnement

L’enjeu d’une stratégie multi-canal est de déployer de nouveaux points de contact, donc de vente, avec ses clients. Pour un réseau de distribution physique, c’est par exemple créer un site e-commerce, mais on peut aussi assister, plus rarement, au phénomène inverse : le géant Amazon qui créait il y a quelque années ses propres boutiques pour y vendre « physiquement » les best-sellers du site. Si vous êtes un pure-player, vous pouvez aussi adopter cette stratégie en diversifiant les interfaces, notamment en vendant vos produits sur d’autres sites que le vôtre.

Concurrence ?

Une tactique qui paraît aujourd’hui incontournable car elle permet de mieux répondre aux demandes clients et donc de faire croître mécaniquement le nombre de ventes. Inversement, un commerçant absent de l’univers digital – parce qu’il pense qu’un site e-commerce va concurrencer son réseau physique – risque de perdre gros : selon une étude Kantar publiée en avril 2019, 80 % des Français utilisent leurs mobiles pour rechercher un produit sur Internet et 26 % l’utilisent pour acheter.

Autonomie

La mécanique multi-canal permet de conserver une totale autonomie entre les différents leviers, ce qui peut-être pertinent pour un industriel qui vend ses produits dans plusieurs réseaux sous différentes marques ou qui souhaite cloisonner entre sa force commerciale, ses propres boutiques et ses distributeurs.

Le multi-canal, en résumé :

  • multiplication des opportunités de vente
  • Indépendance des canaux entre eux
  • cloisonnement entre certaines activités

Stratégie cross-canal, vers la transversalité

Une fois que l’on a déployé différents canaux, on peut bien sûr vouloir les faire communiquer entre eux, dans le cadre d’une stratégie transversale : c’est le cross canal. Une façon d’accompagner les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat : ils repèrent un produit en boutique, comparent les prix sur différentes plate-formes avant de passer à l’acte d’achat.

Fluidifier

Objectif principal : fluidifier au maximum l’expérience utilisateur, dans l’idéal, on parle de « sans couture ». Parmi les outils de la palette du cross-canal : le Web-to-store, la réservation en ligne, le drive, le click and collect… On observe également, dans le cadre de cette stratégie cross-canal, des dispositifs centrés autour du mobile, outil désormais roi pour l’usager/consommateur. Par exemple, inciter un client à flasher un QR Code sur un catalogue pour le renvoyer sur un site m-commerce, Un passage du papier – encore très présent – au mobile qui montre bien que les canaux s’entraident et permettent d’augmenter les opportunités d’achat. Avec toujours, en ligne de mire, le fait de donner une plus grande liberté au consommateur et cette sensation que les différents canaux se répondent et qu’ils ne font qu’un.

Complémentarité

Le cross-canal, c’est aussi la complémentarité physique / digital : en cas d’indisponibilité d’un produit en magasin, un client peut en commander sur Internet via le vendeur, en choisissant le lieu de livraison. On peut également équiper une boutique d’une borne tactile pour permettre aux clients de naviguer sur le site web de l’enseigne et de découvrir plus facilement les produits recherchés.

Le cross-canal, en résumé :

  • Complémentarité physique/digital
  • Expérience utilisateur fluide
  • Des canaux qui interagissent

L’omnicanal, le champ de tous les possibles

Avec la stratégie omnicanal, plus de limites dans la captation client ! Elle utilise tous les leviers business exisants. Il devient possible, avec une seule solution e-commerce, de piloter des problématiques multi-marques. Une stratégie qui devient un outil essentiel de compétitivité pour une entreprise qui, via la création de solutions numériques, notamment les applications en ligne, va stimuler les consommateurs et booster son taux de conversion.

Optimisation
Finis également les silos marketing ou logistique : avec la fusion des différents canaux, une entreprise peut désormais avoir une vue 360° de son client et ainsi optimiser son expérience. Prospects et clients fidèles sont suivis d’un canal à l’autre d’une manière homogène. 


Relation client
Bâtir sa stratégie omnicanal consiste aussi à inventorier tous les points de contacts et les canaux que les acheteurs peuvent utiliser pour entrer en communication avec la marque. Une fois ce travail fait, il est plus simple de visualiser le parcours client de manière claire et optimale. En clair, une marque « omnicanal » utilise l’ensemble des outils et des technologies pour personnaliser la relation client. Un dispositif qui fait de plus en plus la part belle au digital et notamment aux médias sociaux, qui permettent d’établir un lien privilégié et instantané avec ses clients.

L’omnicanal, en résumé :

  • Utilisation de la totalité des canaux
  • Homogénéité des offres
  • Personnalisation de la relation client

Vous l’aurez compris, ces différentes stratégies se choisissent en fonction de vos enjeux et de vos objectis de business développement … 

Alors, vous êtes Multicanal, Cross-canal ou omnicanal ?