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Komilfo, du projet technologique au projet stratégique

Si l’intelligence collective est aujourd’hui sur le devant de la scène, qu’en est-il concrètement ? Pour mieux comprendre ce qui se cache derrière le terme de co-construction, voici un retour d’expérience de notre parcours aux côtés de Komilfo. Une réalité du quotidien bien plus qu’un concept galvaudé !

Derrière les buzz words, des outils pragmatiques !

Depuis la création de 6TM, nous avons fait évoluer nos pratiques et notre façon de travailler avec nos clients. D’une collaboration « traditionnelle » (un cahier des charges, puis le développement et la correction), nous sommes passés à un nouveau modèle qui fait la part belle à la stratégie et donne tout leur sens à nos prestations.

Le design thinking, le développement client ou le développement agile, l’intelligence collective, la facilitation… des mots à qui on reproche parfois un certain effet de mode. Pour nous, ce sont avant tout des outils qui vont nous aider à réaliser des dispositifs digitaux tels que nous avons l’ambition de vouloir proposer à nos clients, c’est à dire performants et au service de leur développement.

L’aventure Komilfo

Komilfo, c’est un réseau français de 100 indépendants spécialisés stores et fermetures. Concrètement, les membres du réseau posent des volets roulants, des portes, des fenêtres…
Leurs prestations ? Vendre, installer et réparer.Le tout sur un marché très concurrentiel qui exige de trouver de nouvelles opportunités de développement business.

Le comité de direction s’orientait au départ vers la vente de pièces détachées sur internet, une activité qui échappait jusqu’alors à Komilfo. L’objectif était non seulement de développer un site e-commerce, mais également d’entamer une démarche plus globale en profitant de ce projet pour capter les évolutions des usages des clients.

C’est dans ce contexte que 6TM a rencontré les équipes de Komilfo. Parce que nous avons besoin de donner du sens à l’action, nous avons commencé par confronter le projet à la stratégie globale et au besoin de Komilfo. Concrètement, nous nous sommes aperçus au cours de nos échanges que si la vente de pièces détachées en ligne pouvait être source de chiffre d’affaires, elle soulevait aussi une problématique : sur ce marché, il existe une forte concurrence — notamment sur les prix — qui engendrait un problème de positionnement par rapport à la promesse de qualité de Komilfo. D’où le besoin d’envisager le projet différemment.

Étape 1 : le brief du projet

Riches de ces échanges, nous avons commencé par questionner à nouveau le projet à la lumière de la stratégie : il fallait passer de « nous souhaitons réaliser un site e-commerce » à l’identification de nouvelles opportunités génératrices de performance pour l’entreprise.

Nous avons collaboré avec une équipe projet Komilfo diversifiée et c’est un point essentiel : bousculer la stratégie exige un groupe qui se sente légitime pour le faire, avec un pouvoir de décision élargi et qui ne se censure pas. Les entreprises qui font appel à 6TM ont déjà une stratégie bien en place, mais la challenger en la remettant au cœur de la réflexion est toujours un processus enrichissant. Utiliser un Business Model Canva permet à la fois de se reposer certaines questions et de partager à nouveau la vision de l’entreprise. C’est également un point de contrôle et une garantie de cohérence pour le projet.

Étape 2 : la phase d’inspiration

Une fois que la direction à prendre est claire, on entame une phase d’ouverture, on sort la tête du guidon. Pour Komilfo, nous avons compris que les consommateurs, leurs besoins et leurs attentes, étaient en pleine évolution : pour comprendre comment, nous nous sommes appuyés sur des études et des cas concrets d’entreprises qui se sont transformées, les retours clients du réseau, des enquêtes qualité.

Nous avons interrogé ceux qui sont aux côtés des clients au quotidien et reposé des questions qui paraissent évidentes « qu’est-ce que nous n’avons pas encore résolu qui devrait l’être ». L’objectif ? Mettre une problématique face à la mission et à la vision de l’entreprise. En d’autres mots pour Komilfo : « comment garantir une réponse fiable et rapide à la clientèle en termes de dépannage ? »

étapes de co-construction d’un projet stratégique

Étape 3 : la phase d’idéation

Nous avons travaillé avec les outils cités plus haut pour identifier différents scénarios que nous avons commencé à explorer. Ces scénarios ont ensuite été « pitchés » dans le but de faire réagir et échanger, c’est-à-dire faire appel à la réflexion collective pour mesurer la pertinence de la solution. Cette phase d’idéation s’appuie sur la construction collaborative.

Un scénario s’est rapidement distingué et nous l’avons mis à l’épreuve via une matrice élaborée. Nous avons également interrogé les personas associées aux clients de Komilfo, les adhérents et les parties prenantes. À l’issue de ce processus, une solution s’est dessinée : mettre en place un service national pour le dépannage menuiserie et protections solaires.

Pour savoir si cette option était viable, nous avons confronté nos hypothèses à des enquêtes téléphoniques, enquêtes de terrain, cartes d’empathie… Parallèlement, nous avons imaginé ce que cela représentait concrètement en termes d’investissement.

La valeur ajoutée de cette façon de travailler est double : elle permet à la fois une meilleure compréhension de la méthodologie et de la technologie.

À termes, nous avons obtenu une solution avec 3 entrées : un site internet de génération de leadsdédié au dépannage (Kidepann.fr), un logiciel de pilotage d’activité pour aider les adhérents à organiser et planifier leurs interventions, la facturation… et une application tablette destinée aux dépanneurs pour comprendre la panne, faire un devis...

Étape 4 : la phase d’implémentation

La solution trouvée, reste à la partager et à convaincre!Les outils de story telling nous ont aidés à démontrer les bénéfices de la solution aux dirigeants.Nous avons travaillé avec l’ensemble des partenaires, en intégrant toutes les composantes avec un objectif évident : la réussite commerciale du projet.En mode agile, mais en tenant compte des transformations internes.

En définitive, cette collaboration au long cours avec Komilfo illustre bien les tenants et aboutissants de la co-création : un projet qui a du sens et une relation de confiance entre le client et le prestataire, au service du développement et de la performance de l’entreprise.Et les outils n’ont d’intérêt… qu’en soutien de ce projet!